お客さまとの3つのお約束

当社は創業以来、大切にしております近江商人の"三方よし"の精神のもと、お客さまに「安心」「満足」をご提供する保険代理店として、お客さまと当社に関わる全ての人々へのリスクマネジメントサービスをご提供させて頂き、お客さまの利益を追求し、常に身近で頼りになる存在であり続けることにより、お客さまへの「お役立ち」を目指し、保険を通じて社会貢献できる活動を行ってまいりました。

また、2017年に金融庁が「顧客本位の業務運営に関する原則」を公表して以来、この原則に沿って"お客さま本位の業務運営"に取り組んでおり、今後は毎年定期的に本方針の内容を見直し、取組み状況を公表していくことといたします。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」「プロダクトガバナンスに関する補充原則」との対応関係

方針１. お客さま本位の対応の実施を心掛けます

具体的取組1. お客さまのニーズに沿ったふさわしいご提案の追求（原則2、3、5、6）

お客さまの意向と環境・実情に沿った適切な保険商品が選択でき、お客さまに信頼される代理店であり続けられるよう、幅広い保険商品知識や高い専門性を堅持出来るよう常に努力してまいります。
その具体的取組として、募集人にセールスファイルを作成配布し実践出来る様に研修をするだけでなく、当社販売方針に則って、募集プロセスが適切に実施されているか、またお客さまとの対応記録をシステムにて管理し、いつでも担当以外の募集人でもお客さまの対応が出来る仕組みづくりを推進し、お客さまからも安心され大変喜んでいただいております。またその記録を整備し、エビデンス検証も行っております。

具体的取組2. すべてのお客さまにわかりやすいご説明（原則2、5、6）

ご案内させていただく保険商品は目に見えないリスク等に備える性質上、お客さまにとって理解が難しいものになりがちです。これらを保険用語も含め、わかりやすい言葉で丁寧にお客さまのご理解の状況を確認しながら、ご説明いたします。
特にご高齢者・障がい者のお客さまに対しては、ご家族同席のお願いや複数回面談・複数人での募集機会・成約手続き後、当該募集人以外の募集人より電話で内容確認等、対応記録システム入力・入力後の管理・検証等により、理解を深め努めてよりきめ細やかな対応を実施しております。

具体的取組3. お客さまの声を活かす取組（原則2、6）

当社は顧客サポート等管理基本方針に基づき、お客さまからいただいた貴重な「ご不満」・「ご意見」・「ご要望」・「お褒め」等、お客さまの声を積極的に収集し毎月の本支店集合研修の場で、ご不満やご意見・ご要望などの声に対しての原因分析・再発防止策を重点的にしてまいりましたが、最近ではお褒めの声による成功実例などを社内において共有することにより、お客さま満足の向上と代理店としての業務品質向上に活用しております。

具体的取組4. お客さまに一番のお役立ちとなるアフターフォロー（原則2、6）

お客様にとっては契約後こそ、代理店の必要性を感じていただけるものであり、代理店としてもお客さまとの絆を深めることが出来ます。一例として、自動車の契約途中に最若年の方に合わせた年齢条件でのご案内や長期契約や保険料振替不能などの契約管理のご案内にて、お客さまから嬉しいお言葉をいただくこともあります。
事故やトラブルがあったときにはフォローコールやいつでもご相談いただける体制づくりにて、営業担当や損害サービス担当がお客さまのサポートを全力で行います。
また、お役に立つ情報提供やお客さまの潜在リスクに対するアドバイスについても専門担当とともにご案内してまいります。

方針2. 常にプロフェッショナルを目指します

具体的取組1. スキルアップ研修や上位資格取得（原則2、6、7）

社員教育は保険代理店としての生命線という認識から、商品知識を高めるための保険会社研修や社内研修にてスキルアップを行います。
業務上や休暇等により、その場に参加出来ない従業員にも漏れなく伝わる様に各部署においてフォロー研修の実施も必ず行い、教育と情報の伝達を徹底します。
また、全従業員が自己啓発や教育資格取得が出来やすいよう、上位資格取得を推奨しお客さまのニーズを的確に把握し、最適なご提案ができるよう専門知識維持向上に努めるだけでなく、所定の資格などには取得費用を会社が負担する等、支援体制を構築しております。

具体的取組2. 当社独自のキーパーソン制度の導入（原則2、6、7）

当社は、自社の単なる運営機能や役割を個々の社員が担当するという発想だけでなく、社内外のテーマ・課題に対して成果が明確となる会社運営やお客さま満足度向上のために各従業員が各分野の委員会に所属し、能動的な活動により自社への参画意識・責任感・積極性に加え、地域貢献意識の高揚を育成する自主運営体制としております。
また、会議の際には積極的にディスカッションの場を設け、情報交換や共有のほか、成果などの発表を適宜行うことにより、特に職業倫理観教育の実践機会となり、当社の特筆すべき制度として成果を上げております。

※ キーパーソン（key person）とは、ある課題や行事などの意思決定や問題解決の中心となる人物。

具体的取組3. BCP（事業継続計画）策定（原則2、7）

当社は、災害・特定感染症等の社会的責任に鑑みて、事故受付・保険金支払業務のサポートを重要業務とし、事業を速やかに復旧すべく「目標時間72時間」を設定しており、大規模災害に備え、定期的に防災訓練やインフラ等、事業継続計画において「PDCAサイクル」の「C」（評価）・「A」（改善）を実施しております。
よって、事業を継続または迅速に再開し、従業員たちのエッセンシャルワーカーとしての対応だけでなく当社自身が保険代理店として、いち早くお客さまの『安心』に備えられるように常にプロフェッショナル体制を目指しております。

方針3. 法令等の遵守をいたします

具体的取組1. 適切な業務運営を行うためのコンプライアンス取組（原則7）

保険会社からの提供資料以外に、代理店業務に関連するコンプライアンスの学びを年間コンプライアンスプログラムに沿って、日本代協のEラーニング（毎月）と当社独自のコンプライアンス理解度テストを中心としたコンプライアンス研修（年4回以上）の実施および毎月開催の月例会議で行うコンプライアンス共有にて全従業員が適切な業務運営を行うための学習環境の場を持ち、金融事業者に勤務する一員としての理解や意識の向上に向けた指導・教育を実施しております。

具体的取組2. 利益相反の適切な管理（原則2、3、7）

当社は保険代理店として保険商品を販売するにあたり、その対価として保険会社からいただく代理店手数料は、販売手数料としてではなくお客様に提供した価値の対価であり、お客様から預かる保険料は、お客様からの信頼の証しと考えており、売上については保険料にて管理しております。
社員への高い専門性と職業倫理観教育などのもと、お客さまに保険商品の募集にあたり当社の利益のためにお客さまの利益が不当に害されることなくニーズに沿った最適な商品をご提案いたします。

具体的取組3. 内部監査体制（臨店・実査）の整備（原則2、3、7）

当社は保険業法改正以前より保険業界に精通した内部監査士を招き、健全かつ適切な業務運営の確保、内部管理の改善及び経営管理の高度化を図る目的で内部監査を行っております。
本社並びに全支店において、年2 回の臨店・実査による内部監査の実施により網羅的に総合的に精査し、それらの監査結果に基づき適宜改善指導やフォロー研修を行い、より良い業務品質の向上をはかっております。
また、社内では「お客さま本位の業務運営」や「募集ルールの遵守状況の確認」を対応履歴チェックやお客さまの声の共有にて社内チェックを行っており、「個人情報管理」などの推進と定着をさせ、『PDCAサイクル(計画・実行・評価・改善)』のバックボーンとして、内部管理体制を整備しております。

※1 原則の詳細につきましては、金融庁ホームページの以下のURLにてご確認ください。
https://www.fsa.go.jp/news/r6/20240926/02.pdf

※2 代理店手数料の顧客への明示を示す原則4、金融商品の組成に携わる金融事業者の場合の原則6（注3）、原則7 補充原則1、2(注1、2)、3(注1、2、3)、4(注1、2、3)、5(注1、2)は、当社の取引形態および取引商品の特性に鑑み、本方針（取組）の対象としておりません。

当社の『お客さまとの3つのお約束』におけるKPI

方針1. 2. 3. 4. を当社の自主的なKPI（重要業績評価指標）とします。

方針1. AIGをメインとする早期継続率

当社とお付き合いをいただいているお客さまの当社に対するご期待値を捉え、全役職員が日々切磋琢磨し、さらなるご期待に沿えるよう、またお客さまに感動を提供できるよう努力いたします。

AIG 基準

方針2. お客さまの声（不満足の表明・お褒めの言葉・要望・その他）

当社の全役職員が、お客さまから寄せられた貴重な『お声』を真摯に受け止め身近で頼りになる存在であり続けるため、業務品質の向上を行います。

方針3. 資格取得状況

当社の全役職員が、お客さま本位の対応の体制づくりのひとつとして、資格取得推奨をしております。

方針4. 臨店・実査による内部監査を原則年2回実施

当社では、業務の効率化を含めたPDCAサイクルのバックボーンとして、本社および全支店の内部監査を原則毎期年2回行います。